一、本公司售出的電腦及相關(guān)設(shè)備，在正常使用過(guò)程中若發(fā)生故障，均由服務(wù)人員根據(jù)相關(guān)條款，公司承諾及維修合同提供上門(mén)服務(wù)。
二、技術(shù)商務(wù)人員接待用戶(hù)應(yīng)遵循以下規(guī)則：
1、技術(shù)商務(wù)人員通過(guò)服務(wù)熱線電話或其它方式規(guī)范，熱情地接受用戶(hù)的要求及咨詢(xún)，對(duì)求上門(mén)服務(wù)的用戶(hù)應(yīng)詳細(xì)記錄好用戶(hù)姓名、單位、地址聯(lián)系電話及故障現(xiàn)象等。并與用戶(hù)預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間，要求做到2小時(shí)（市區(qū)內(nèi)或24小時(shí)（市區(qū)外）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
2、對(duì)不屬于上門(mén)服務(wù)的用戶(hù)耐心作出解釋?zhuān)忉尣煌ㄗ骱糜涗浐髨?bào)告本部門(mén)經(jīng)理，作適當(dāng)處理。
3、在與用戶(hù)溝通過(guò)程中，不管有理無(wú)理不充許與用戶(hù)發(fā)生口角，如果一時(shí)無(wú)法安排的，需很客氣地向用戶(hù)作解釋?zhuān)f(shuō)對(duì)下起，請(qǐng)稍等一下，我們盡早安排”。不允許“沒(méi)有人”“太忙了”之類(lèi)的托詞
三、上門(mén)服務(wù)人員在接受了技術(shù)務(wù)人員的調(diào)度后，應(yīng)立即響應(yīng)，并遵循以下規(guī)則：
1、按相關(guān)規(guī)定操作裝掛上崗牌，領(lǐng)取《上服務(wù)卡），帶好相關(guān)款件維修工具，抹布，墊機(jī)布及鞋套等，及時(shí)出發(fā)。
2．到達(dá)用戶(hù)所在地，見(jiàn)到用戶(hù)后應(yīng)主動(dòng)講：“我是懷化新浪潮技術(shù)員***今天我來(lái)為您服務(wù)，請(qǐng)多關(guān)照”。并請(qǐng)求用戶(hù)出示保修卡，規(guī)定機(jī)型、編號(hào)
保修期限后，為其服務(wù)
3．進(jìn)門(mén)前套上鞋套（需要的），要打開(kāi)機(jī)器的需鋪上墊機(jī)布，并用抹布擦拭后，開(kāi)始維修
4、維修時(shí)應(yīng)耐心解釋故障原因，介紹使用知識(shí)，與用戶(hù)良好溝通在服務(wù)過(guò)程中遇到難題，嚴(yán)禁以產(chǎn)品質(zhì)量不好為借口，需對(duì)本公司產(chǎn)品充滿(mǎn)心
5、對(duì)壞的零部件應(yīng)盡量做到上門(mén)維修更換，無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)更換的，征得用戶(hù)同意后，應(yīng)給客戶(hù)開(kāi)出《修復(fù)單》認(rèn)真填寫(xiě)后，將機(jī)器帶回公司維修或更
換，及時(shí)送回客戶(hù)，取回《維修單》。
6、將用戶(hù)的機(jī)器帶回公司后，因故不能及時(shí)維修，或需要其他人員負(fù)責(zé)維護(hù)的應(yīng)及時(shí)將機(jī)器及《維修單》給部門(mén)經(jīng)理或技術(shù)商務(wù)人員，以便及時(shí)安
排修事宜
7、如需要將機(jī)器或者零配件發(fā)給上家維修的，應(yīng)及時(shí)與技術(shù)商務(wù)人員打好移交確定返回上家維修需要的時(shí)間，并及時(shí)告知用戶(hù)，以免造成誤會(huì)。
8、對(duì)不屬于保修范圍的零部件，需更換的需與用戶(hù)溝通，耐心說(shuō)明，并要求用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)
9、維修好后應(yīng)整理好維修現(xiàn)場(chǎng)，填寫(xiě)好（上門(mén)服務(wù)卡），請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)，請(qǐng)用戶(hù)在《上門(mén)服務(wù)卡》上簽字，并簽暑意見(jiàn)?；毓竞髮ⅰ渡祥T(mén)服務(wù)卡》及
時(shí)交技術(shù)商務(wù)人員備查。
10．上門(mén)服務(wù)人員離開(kāi)客戶(hù)那時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)表謝意，說(shuō)“打擾您了，以后有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”
11、上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)，十分注意白己的言談舉止，不允接受或者索要用戶(hù)的錢(qián)物或請(qǐng)吃飯，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)厲處罰。
四、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)器，公司原則上提供一年的硬件上門(mén)服務(wù)和三次軟件上門(mén)服務(wù)。（廠家有規(guī)定的或者有合同的按合同執(zhí)行）保修期滿(mǎn)，公司提供有嘗服
務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為市區(qū)內(nèi)50元次，市區(qū)外100－200元次，材料費(fèi)另計(jì)。
五、服務(wù)人員在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中或者做完服務(wù)后，技術(shù)商務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行電話回訪，并做好記錄，回訪率為100％
六、用戶(hù)有權(quán)對(duì)上門(mén)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)未按規(guī)范提供服務(wù)的人員，公司將根據(jù)情況對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行處罰
七、本管理措施從發(fā)布之日起實(shí)行。
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